2019年 09月 11日
9月11日(水):朝からのドタバタ劇で思うこと |
本当は昨日の続きを書く予定だったのですが、本日は予定外の内容を少しばかり。
というのも出張先で宿泊しているホテルが朝から突如、断水のトラブルになり、ドタバタ劇から始まった1日だったためです。
念のために補足をしておくと先の台風15号による影響などとは全く無関係の地域での出来事になります。
朝の身支度をしようと思ったら水が出ません・・・
歯を磨いたり、髭を剃ったり、寝癖を直したり、そしてトイレへ行ったり等々、朝は何かと水を使うことが多いですからね。
はじめのうちは火傷しそうなほどの熱湯だけは出ていたから、「心頭滅却すれば火もまた涼し」の精神で何とかしようと思ったものの、しばらくするとそれすらも出なくなります。
これでは我慢云々の世界では無くなってしまうので方針転換です。
仕方なくペットボトルの水を購入して、それを使うことにして何とか事なきをえたのですが、そんなこんなで朝から熱湯やら冷水やらを被りながら始まった実に慌ただしい1日でした。
さて、こうしたトラブルに遭遇すると私自身がサービス事業従事者ということもあって、お客様対応の部分は自然と気に留まりますね。
今回の場面でいえば、水が出ないことが確認した時点で私は部屋から内線でフロントへ連絡をして状況確認をしたのですが、その時のフロントの対応としては「そうなんですよ~。申し訳ございません」という一声から始まりました。
「そうなんですよ」と言うからには事前にそのことが分かっていたのだと思うし、聞けば全館が断水しているとのことですから、そうであるならば「問合せを受けたら答える」というスタンスではなく、アナウンスをしてほしいとは思います。
復旧までにはしばらく時間を要するとのことで、幸いにも私は出発の3時間前から早起き起きして色々と仕事をしながら支度をしていたので時間的な余裕だけはありましたが、急いでいる方からしたら、どうにもなりませんからね。
そして私がチェックアウトする間際の復旧したタイミングでフロントから部屋へ内線電話が掛かってきたのですが、その際には「先ほどお問合わせをいただいたので、~」ということでの連絡でした。
もし、自分から問合せの電話をしていなければ、復旧したことの知らせすらなかったかもしれないわけです。
そうした諸々があってこちらとしては朝の流れが大幅に狂ってしまったわけですが、フロントでチェックアウトの手続きをする際も本件については一言も触れることなく、「追加の精算はございません」の一言で終わりでした。
今回は理由あってビジネスホテルではなくシティホテルに宿泊していたのですが、それでもこうしたサービスだったのが現実です。
もっとも私は小言の類を言いたいのではなく、今回の経験を反面教師としつつ、自分たちの在りようを振り返らなければ、と感じた次第です。
何かイレギュラーが発生した場合というのは、当然ながらホテルやクラブ側もその対応に追われてバタバタしますが、お客様はそれ以上に大変な状況に置かれているわけですからね。
その時に臨機応変、かつ寄り添った対応ができるかどうかは、日頃から大事にすべき観点が共有できているか、そうした文化を作れているかどうかに尽きます。
非日常への対応は日常が作るものですから、改めて自分たちの日常を見直していきたいと思います。
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by biz-365
| 2019-09-11 17:17
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