2019年 08月 21日
8月21日(水):もうひとつの土台は理念や文化 |
昨日のブログでは現場においてサービスの向上を円滑に、そして継続的に進めていくには経験的な組織学習が必要な旨に触れました。
それはサービスの特性としての無形性や同時性、個別性といった要素があるからです。
形が無く、保存ができないものを都度、トレーナーという人間を介してお客様の目の前で生産します。
サービスの担い手が個人、フリーランスであれば、当人の中での感覚、暗黙知だけでも完結しますが、これをチーム全体で引き上げようと思えば、先のような事柄は要りますね。
サービスの場合は既に出来上がったモノと違って、時間経過と共にそれをより良く変えていくことが可能です。
その可能性を最大限に引き上げるには現場のなかに先のような経験的な組織学習ができる土台が備わっているのが条件だと言えます。
また、土台という観点ではこれと合わせて企業における理念や文化、それに基づいて流れている空気感も大事でしょう。
なぜなら、サービスにおいてはスタッフの内発的エネルギーと適切な方向づけが決定的に重要だからです。
サービスはどうしたってスタッフの自発的な行動に委ねられます。
ベースとなるプログラムやオペレーションがあってもサービスの現場とはナマモノであるからです。
そこでは状況やお客様の動向によって、常に最適な状況判断、適切な対応が求められます。
そうしたなか、企業理念や組織が持つ文化はスタッフが取るべき姿勢、態度、行動に色濃く影響力を与えます。
言葉を換えれば、その理念や文化に従ったそれになっていく、ということです。
だから、どのような理念、文化を持っているのかもまた重要でしょう。
例えば現状に満足することなく、もっと良くしていくことへの共通認識がある、といったことです。
また個人としても、チームとしても勤勉に学んでいく姿勢もそうですね。
あとは互いに忌憚ない話ができる関係性、積極的な発言、提案を受け入れる土壌も大切にしたいものです。
時間は要しますが、サービス事業者としては、こうした土壌を耕していくことも、現場の提供価値を引き上げる一助になると思っています。
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by biz-365
| 2019-08-21 22:57
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