2014年 09月 02日
9月2日(火):どこで違いを作るか |
「どこで違いを作るか」、これは本日のタイトルにも記したことですが、私がクラブ運営をしているなかで常に意識をしていることのひとつでもあります。
ご存知のようにフィットネスクラブはハード、ソフト、ヒューマンの掛け合わせによって価値提供がなされるものです。
このなかのハードは重要であるものの装置的要素が極めて高く、日常の運営で変動する要素ではありません。
また有形物としてのハードは模倣が可能なもので、これだけで差別化を担保することは難しいものです。
これに対してソフトやヒューマンの要素は日常の現場で大きく変動します。
なぜなら、これらは人を介して提供がなされるうえ、サービス業としての幾つかの重要な特性があるからです。
分かりやすいもので言えば「同時性」でしょう。
サービス業の場合は現場で「生産」と「消費」が同時に発生します。
ジムの中でスタッフがお客さまへカウンセリングやインストラクションをした瞬間にサービスの生産が行われ、それと同じタイミングでお客さまがサービスを消費する通りです。
製造業のように予め均一に生産をしておいた商品を大量にストックしておく、といったことはできません。
だから個々のお客さまに対して、「その場で」「最適なサービス」を提供する必要があります。
加えて、そのサービスを提供するのは人を介して行うから、誰がそれをやるかによってサービスそのものの品質も左右されます。
これがサービス業における「変動性」の要素です。
さらにはソフトやヒューマンによって提供するサービスというのはモノのように有形ではないのが一般的です。
それはコトであったり、その延長線上で得られる充足感だったりします。
つまりは目で捉えにくい「無形性」としての特徴もあるわけです。
こういった種々の要素が絡むことがサービス業の難しさであり、製造業に比べて生産性が低い要因でもあると思っています。
ただ、このような難しさや変動要素を持つことは、一方で変化を生み出すことが可能な素地があるとも解釈できるでしょう。
ハードの要素は冒頭にも記した通り、装置的で固定的なものであるのに対して、ソフトやヒューマンといったものは変動的です。
つまりは良好な変動を重ねて漸増させていくことができるものですね。
一言で言えば日々の運営の中で最も伸びシロがあるところ、とも表現できます。
私はこれこそ他クラブとの違いを作ることができる決定的な要因だと考えています。
しかも、これらソフトやヒューマンというのは有形で固定的なハードに比べて、これまでに説明してきた要素によって模倣難易度は高まります。
だから違いを作る、差別化された状態を維持する、といった観点ではこれ以上の要素はないでしょう。
そんなことを考えながら、今日もクラブ運営に勤しんでいます。
ご存知のようにフィットネスクラブはハード、ソフト、ヒューマンの掛け合わせによって価値提供がなされるものです。
このなかのハードは重要であるものの装置的要素が極めて高く、日常の運営で変動する要素ではありません。
また有形物としてのハードは模倣が可能なもので、これだけで差別化を担保することは難しいものです。
これに対してソフトやヒューマンの要素は日常の現場で大きく変動します。
なぜなら、これらは人を介して提供がなされるうえ、サービス業としての幾つかの重要な特性があるからです。
分かりやすいもので言えば「同時性」でしょう。
サービス業の場合は現場で「生産」と「消費」が同時に発生します。
ジムの中でスタッフがお客さまへカウンセリングやインストラクションをした瞬間にサービスの生産が行われ、それと同じタイミングでお客さまがサービスを消費する通りです。
製造業のように予め均一に生産をしておいた商品を大量にストックしておく、といったことはできません。
だから個々のお客さまに対して、「その場で」「最適なサービス」を提供する必要があります。
加えて、そのサービスを提供するのは人を介して行うから、誰がそれをやるかによってサービスそのものの品質も左右されます。
これがサービス業における「変動性」の要素です。
さらにはソフトやヒューマンによって提供するサービスというのはモノのように有形ではないのが一般的です。
それはコトであったり、その延長線上で得られる充足感だったりします。
つまりは目で捉えにくい「無形性」としての特徴もあるわけです。
こういった種々の要素が絡むことがサービス業の難しさであり、製造業に比べて生産性が低い要因でもあると思っています。
ただ、このような難しさや変動要素を持つことは、一方で変化を生み出すことが可能な素地があるとも解釈できるでしょう。
ハードの要素は冒頭にも記した通り、装置的で固定的なものであるのに対して、ソフトやヒューマンといったものは変動的です。
つまりは良好な変動を重ねて漸増させていくことができるものですね。
一言で言えば日々の運営の中で最も伸びシロがあるところ、とも表現できます。
私はこれこそ他クラブとの違いを作ることができる決定的な要因だと考えています。
しかも、これらソフトやヒューマンというのは有形で固定的なハードに比べて、これまでに説明してきた要素によって模倣難易度は高まります。
だから違いを作る、差別化された状態を維持する、といった観点ではこれ以上の要素はないでしょう。
そんなことを考えながら、今日もクラブ運営に勤しんでいます。
by biz-365
| 2014-09-02 21:32
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