2014年 08月 06日
8月6日(水):真の顧客志向へ |
本日は運営クラブの週次会議だったのですが、会議後には社員の皆が過日の私の誕生日を祝って素敵なトレーニングウェアをプレゼントしてくれました。
いつもながらの温かい心遣いに感謝です!
会社としても個人としても、まだまだ小さな存在ですが、何より恵まれているのがこの仲間の存在です。
これからも共に理念実現に向けて励んでいきたいと思います。
さて、フィットネスクラブやサービスの現場でよく聞く言葉に「お客さまのために」や「お客さま目線で」といったものがあります。
どんな業種であれ、企業はお客さまへ商品やサービスといった形で価値を提供し、その対価を得ることで初めて売上を立てることができるので、これは基本的な事柄であると同時に非常に大切なことでもあります。
しかしながら、これを本当の意味で実現することは容易ではありません。
これらを大切だと「思うこと」と、それを「実現すること」には大きな開きがあるからです。
これは私たちのクラブを振り返ってみても、真に顧客志向と呼べる状態からはほど遠い状態にあるのが現実です。
クラブでユニフォームを着て現場に立っていれば、そのことが良く分かります。
昨日も5時間ほど現場にいただけですが、お客さまの目線で物事を考えた時には、改善すべき点がいくつも見つかりました。
オペレーション、備品、プログラムの内容や配置、等々。
これらはもっと早く現場で気付き、その改善がなされるべきものですが、残念ながらそれができていないのは、前述した顧客志向の状態でないことに他なりません。
一般的に企業などの提供者側が陥りがちなもののひとつが「自分たちはお客さまのことを知っているという錯覚」でしょう。
お客さまが何を望んでいるのか、どのように感じているのか、これらを知った気になってしまうことは一番怖いことだと思います。
このような思い込み、錯覚をしていると、どうしても現場でお客さまを見る目が曇ります。
当然ながら、そこから見えてくる光景での気付きも薄れます。
その意味で大事なことは、ここでも「無知の知」でしょうね。
お客さまのことを知っているわけではないことを理解する、まずはそれがスタートだと思います。
そのうえで、お客さまのことを知るための努力をする必要があるし、それを行動に移していくことが何よりも大切なことです。
特に私たちのクラブでは成果にフォーカスをしているクラブだから尚更です。
価格競争力で売っていこうとしているわけではないですから。
ファイブウェイポジショニングで言えば、「商品力」と「経験価値」においては「差別化水準」にまで引き上げていくことが目下の課題です。
そういった状態を作るうえでは企業体質としてクラブや個人が真に顧客志向になっていかなければなりません。
そうでなければ、商品力や経験価値において差別化水準になることなど、到底実現できるものではありません。
そのためにはお客さまを知ろうとすること、そしてお客さまを統計ではなく個人として認識すること、それらを大切にしていく必要があると思います。
いつもながらの温かい心遣いに感謝です!
会社としても個人としても、まだまだ小さな存在ですが、何より恵まれているのがこの仲間の存在です。
これからも共に理念実現に向けて励んでいきたいと思います。
さて、フィットネスクラブやサービスの現場でよく聞く言葉に「お客さまのために」や「お客さま目線で」といったものがあります。
どんな業種であれ、企業はお客さまへ商品やサービスといった形で価値を提供し、その対価を得ることで初めて売上を立てることができるので、これは基本的な事柄であると同時に非常に大切なことでもあります。
しかしながら、これを本当の意味で実現することは容易ではありません。
これらを大切だと「思うこと」と、それを「実現すること」には大きな開きがあるからです。
これは私たちのクラブを振り返ってみても、真に顧客志向と呼べる状態からはほど遠い状態にあるのが現実です。
クラブでユニフォームを着て現場に立っていれば、そのことが良く分かります。
昨日も5時間ほど現場にいただけですが、お客さまの目線で物事を考えた時には、改善すべき点がいくつも見つかりました。
オペレーション、備品、プログラムの内容や配置、等々。
これらはもっと早く現場で気付き、その改善がなされるべきものですが、残念ながらそれができていないのは、前述した顧客志向の状態でないことに他なりません。
一般的に企業などの提供者側が陥りがちなもののひとつが「自分たちはお客さまのことを知っているという錯覚」でしょう。
お客さまが何を望んでいるのか、どのように感じているのか、これらを知った気になってしまうことは一番怖いことだと思います。
このような思い込み、錯覚をしていると、どうしても現場でお客さまを見る目が曇ります。
当然ながら、そこから見えてくる光景での気付きも薄れます。
その意味で大事なことは、ここでも「無知の知」でしょうね。
お客さまのことを知っているわけではないことを理解する、まずはそれがスタートだと思います。
そのうえで、お客さまのことを知るための努力をする必要があるし、それを行動に移していくことが何よりも大切なことです。
特に私たちのクラブでは成果にフォーカスをしているクラブだから尚更です。
価格競争力で売っていこうとしているわけではないですから。
ファイブウェイポジショニングで言えば、「商品力」と「経験価値」においては「差別化水準」にまで引き上げていくことが目下の課題です。
そういった状態を作るうえでは企業体質としてクラブや個人が真に顧客志向になっていかなければなりません。
そうでなければ、商品力や経験価値において差別化水準になることなど、到底実現できるものではありません。
そのためにはお客さまを知ろうとすること、そしてお客さまを統計ではなく個人として認識すること、それらを大切にしていく必要があると思います。
by biz-365
| 2014-08-06 23:55
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